奔驰登上中消协年度维权第一名

1月13日，中国消费者协会发布《2019年十大消费维权舆情热点》报告，其中“奔驰车主哭诉维权引起各界反思”的事件成为2019年社会影响力第一大话题。

中消协称，该结果是中消协联合人民网舆情数据中心，基于大数据平台数据与舆情社会影响力测算出来。奔驰车主哭诉维权引起各界反思的社会影响力指数达到80.5，登上榜首位置。

事件回顾——2019年4月，西安市一名女子坐在奔驰车引擎盖上哭诉维权的视频在网络热传。视频中，该名女子称，新购买的奔驰车发动机漏油，而经销商却以汽车三包规定为由拒绝承担退货责任。随着舆情不断发酵，汽车销售过程中收取金融服务费的问题也引发舆论质疑。对此，西安高新区市场监管部门依法立案调查，中国银保监会、中消协也相继发声。5月，西安高新区市场监管部门通报称，奔驰车存在质量问题，利之星有限公司因销售不符合保障人身、财产安全要求的商品，夸大、隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者的两项违法行为，被依法处以合计100万元罚款。

由于奔驰车质量问题引起的舆论并不止西安车主哭诉维权一事，2019年奔驰还遭遇大量车主维权，因质量缺陷引发的召回次数也多达28次，独占榜首。

据统计，在过去的2019年，奔驰品牌总召回28次，涉及车辆数量超过140万，覆盖了奔驰推出的大部分产品，其中C级、E级是重灾区。问题包括方向机、减震器断裂、前驱动轴、爆胎等，同时还有一些错装、漏装的生产问题。

减震器断裂问题是奔驰存在已久的问题，但厂家的不作为引起国家市场监督管理总局的注意，在总局启动缺陷调查并通知生产者实施召回后，奔驰最终才宣布召回。

奔驰在2019年5月发布了C级、E级的召回通知，11月再发布一项加强召回的措施，总涉及车辆数量达到67万辆。召回的原因是，车辆前减振器受到较大外力冲击时，可能会造成减振器损坏和减振器叉头变形弯曲，甚至导致车辆下控制臂衬套脱出，极端情况下可能导致减振器叉头断裂，存在安全隐患。

奔驰解决办法是更换前减振器，或增加加强组件，以强化相关部件的强度。

2019年5月，奔驰在国家市场监督管理总局启动缺陷调查情况下又宣布了另一项召回，5万辆装配了19寸轮胎的E级汽车存在爆胎隐患。奔驰免费为召回车辆更换改进后的前、后共四条轮胎。

奔驰的频繁召回主要体现两点问题，一是企业对产品和用户相对负责任的态度，二是说明产品质量不稳定性风险较大， 品控方面也有问题。值得注意的是，多起大规模的召回，奔驰并不是主动申请召回的，而是在国家市场监督管理总局调查下督促企业进行的召回。

即使发生了舆论风波、频繁质量问题，也未影响奔驰在中国市场的销量。梅赛德斯-奔驰官方数据显示，2019年在中国市场共交付702088辆新车，同比增长4%，中国仍是该企业最大单一市场。

中消协表示，奔驰车主哭诉维权事件虽是个案，但其背后折射出汽车消费领域维权困难的现状，同时也反映出汽车行业存在产品质量缺陷、厂商经销商销售套路多、售后服务不到位等乱象，值得各界反思。针对汽车消费维权难，舆论认为，有关部门应通过采取完善消费投诉机制、畅通投诉渠道、简化投诉流程等举措，以降低消费者维权成本。

值得注意的是，“奔驰车主哭诉维权”引发各地“花式”效仿，舆论呼吁消费者应理性维权、依法维权。针对汽车行业乱象，舆论认为，有关部门应加强汽车市场监管，不断完善相关法律法规，以维护汽车消费市场健康有序发展。中消协也表示将探索建立健全汽车消费领域信用公示机制，强化企业信用约束。同时，企业也应加强自律，尊重消费者权益，诚信经营。2019年12月，国家缺陷产品管理中心表示，目前新版汽车三包政策正在抓紧修订之中。舆论期待，新版汽车三包政策可以进一步规范汽车市场，更好地保护消费者的合法权益。