如何面对未来信息透明化的后市场

发表时间:2019-04-11 17:00作者:宋景春来源:后市场真探

很多老板已经开始意识到,靠信息不对称赚钱的日子快要结束了。该如何面对未来信息透明化的后市场,如何面对不知道身在何处却又无处不在的竞争对手,使得老板们开始焦虑。做还是不做透明化好像应该不是个问题了,何时做、怎么做、做到什么程度才是个问题。

我的建议是,对于绝大多数的服务门店,现阶段能理解和做到下面这些就够用了:将自己门店的收费标准、维修技术标准、服务标准、使用的配件品牌、质保承诺,通过店内的展示和价目表、公告牌、网站、微店等展示方式,让客户、全体员工甚至竞争对手一目了然,这个过程,就是透明化。

透明化会带来以下三个好处:

一、赢得客户信任:

这个好处是不言而喻的,而且也是最重要的一个好处。很多时候,客户的舍近求远、一味的讨价还价,是因为缺乏透明而不了解不信任,为了防止上当,除了一味的压价,客户自己也不知道该怎么办。

客户不知道什么该修、什么改换,不知道换的是什么,不知道合理的价格是多少...

我们所要做的,就是主动提示和告知,甚至引导客户去查看和对比,而不是相反,遮遮掩掩。

我们可以主动提供客户合理比较的途径,如4S店和一些品牌连锁店的官网。

现在做得最好的几服家汽连锁企业,在其官网、京东、天猫上开设旗舰店,将常用的项目价格、配件品牌、工艺流程、质量保证都公布于众,接受来自客户甚至同行的监督。

我们可以参考这些连锁企业的形式和做法,因为这些连锁企业是要适应旗下各地区的门店,会比我们单店考虑的要更周到得多,拿来参考就好了。

二、以终为始,倒逼内部:

让客户来监督自己的门店,监督自己内部的管理和服务质量,相当于聘用了一批免费的监督员。但是,这有一个前提,就是门店先要有公开的承诺和标准,甚至是奖励客户来找茬挑刺才好。否则,客户投诉都无门,只能用脚投票,想帮都不知道找谁。

以客户满意为一切工作的标准,来倒逼自己内部的流程和质量。承诺了配件假一赔十,承诺了贵一赔三,采购员和供应商还敢做手脚吗?承诺了不按时交车和返修就赔,还担心服务顾问和技师们不认真工作吗?透明化服务标准和承诺,是以终为始的工作方法,而不是干到哪算到哪,干到什么程度就算什么程度。

有些老板始终不敢给客户做出配件质量承诺,理由是供应商没有这样的承诺。这种观念是错误的。供应商没有这种承诺,为什么还要合作?为什么不与有承诺的供应商合作?配件是越便宜越好吗?如果连老板都这样想,员工又得找出多少理由和借口来为自己的错误推卸责任。

最后为错误买单的还是老板自己。

三、阻止竞争对手:

什么情况下会有大批的竞争对手前赴后继的涌入?存在暴利的地方。

什么地方会存在暴利?信息不对称,信息不透明的地方。

什么是暴利?汽车服务行业里,正常情况下,不含人工成本,毛利率超过60%;或者包含人工成本,毛利率超过50%的,基本上都可以叫做暴利了。

这些项目主要集中于美容项目,如几千元的镀晶、一些漆面美容项目等。而一般的维修和保养项目,则因为充分竞争的缘故,已经越来越趋向合理的毛利水平了。

更多的时候,其实门店并没有真的实现暴利,但因为不透明,别人却误以为存在暴利,都眼红想进来分一杯羹。很多外行进入后市场就是这个原因。

也有员工在目睹了自己的老板赚了很多钱之后,就会想办法出去单干。而且出去要做的第一件事就是要揭露原来老板信息不对称的“黑幕”。他觉得只有这样,才能给向客户示好,显得自己更诚实可信。

员工没有看到背后的其他成本,老板为此付出的装修、设备、营销,以及不能像普通员工按时休息等成本。实际上,很多时候当员工自己出去做了之后,才发现,原来并没有想象中那样赚钱,甚至还不如自己原来打工赚得多,但所要承担的压力和风险却比原来增加了很多。但他已经退不回去了,所以就算是咬着牙也会死扛。这对出去单干的员工和老板都是折磨,一旦开始,就很难再停下来,最后很可能是两败俱伤。

所以,真正有智慧的老板,会想办法设置竞争门槛,来阻止竞争对手。对于汽修行业来说,既没有技术、也没有资金的门槛,所能做出最好的选择就是不断地主动降低毛利水平,来阻止竞争对手的出现,来实现长期稳定合理的盈利。而不是像很多营销培训鼓动的去开发更多的暴利项目。那其实是慢性自杀,是引狼入室。

很多老板一直就没有搞明白这个道理。在追求高利润的时候,也在向潜在的对手发出邀请。

给老板们一个建议:既然知道高毛利早晚会吸引员工或者其他对手来竞争,不如早点自己来增加透明度,放弃高毛利,别给人以可乘之机。所谓不战而屈人之兵,就是避免交战,而不是杀敌一千自损八百。只要开战,就没有赢家。

前面提到的那些连锁企业为什么要公开透明自己的价格标准,其部分用意也在于此。

怎样做到透明?

1、首先要做服务项目和价格体系的简化:总不能把所有内容都展示给客户吧,那么多的信息会让客户陷入选择障碍。

项目简化背后是服务产品化、产品套餐化。站在麦当劳、肯德基里点餐,与坐在中餐馆里翻菜谱,感受有什么不同?为什么中餐很少能做成真正的连锁店?

价格体系简化,不用给客户那么多的价格选择。价格不是由成本,而是由竞争和客户决定的,所以,即便是成本略有不同,价格也可以实现合并统一。

2、建立公开的客户评价体系,无论是第三方平台(如团购网站和京东、天猫),还是自己开发的评价体系,要让客户能看到其他客户对你的评价。

3、不太可能把所有的服务和项目都能做到完全透明,那样成本太高,也没必要,但要给客户以追溯权和保证承诺,让客户做到放心消费、万一真遇到问题时知道从哪个途径能得到怎样的解决。客户要的就是你的保证和信心,你有承诺,客户才会有信心。

眼下,《汽车销售管理办法》发布在即,车企、后市场面临巨变。汽服企业主动的进行信息透明化就是在尊重客户的知情权和选择权。谁能走在前面,谁就可能在接下来的竞争中赢得主动。

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